Общие сведения о профессии оператора call-центра
Работа в call-центре предъявляет особые требования к личностным качествам и профессиональным навыкам сотрудников. Оператор call-центра должен обладать коммуникативными способностями, стрессоустойчивостью, умением быстро ориентироваться и принимать решения.
Важной частью работы оператора является постоянное общение по телефону с большим числом абонентов. Это требует выдержки, терпения, доброжелательности.
Основные обязанности оператора
Основными обязанностями оператора call-центра являются:
- Прием входящих звонков от клиентов
- Регистрация обращений клиентов в CRM-системе
- Консультирование и информирование клиентов по различным вопросам
- Помощь клиентам в решении их проблем и задач
- Перенаправление звонков на других специалистов при необходимости
- Работа с возражениями и жалобами клиентов
- Ведение базы данных клиентов
Также в обязанности оператора может входить активный обзвон потенциальных или существующих клиентов с целью продажи товаров/услуг, проведения маркетинговых исследований и других задач.
Требования к личностным качествам
Работодатели предъявляют высокие требования к личностным и психологическим качествам кандидатов на должность оператора call-центра:
- Коммуникабельность. Умение устанавливать контакт с незнакомыми людьми по телефону, поддерживать разговор.
- Стрессоустойчивость. Способность сохранять работоспособность в напряженных ситуациях, при общении с агрессивными или некорректными абонентами.
- Эмоциональная устойчивость. Уравновешенность, терпимость к монотонной и однообразной работе.
- Ответственность. Исполнительность, пунктуальность, умение доводить начатое дело до конца.
Также важны: доброжелательность, вежливость, терпение, усидчивость, стрессоустойчивость, уравновешенность.
<i>Коммуникабельность и стрессоустойчивость — ключевые качества, которыми должен обладать кандидат на должность оператора.</i>
Профессионально важные качества
В дополнение к перечисленным выше личностным качествам, профессия оператора call-центра требует ряда профессиональных навыков и умений:
- Отличные коммуникативные навыки
- Умение быстро и четко излагать информацию
- Знание продуктов/услуг компании
- Уверенное владение ПК на уровне опытного пользователя
- Навыки работы с информационными системами и базами данных
- Умение убеждать и аргументированно отвечать на возражения
- Способность концентрироваться на разговоре, не отвлекаясь на посторонние раздражители
Опыт работы в сфере продаж, маркетинга или клиентского обслуживания является существенным преимуществом для кандидата.
Психологические особенности профессии
Работа оператором call-центра сопряжена со значительными психоэмоциональными нагрузками:
- Высокий уровень стресса
- Значительное количество входящих звонков в единицу времени
- Необходимость постоянно соответствовать высоким стандартам обслуживания клиентов
- Работа с некорректными, а порой и агрессивными абонентами
- Монотонность и однообразие выполняемых задач
Поэтому от кандидатов на должность оператора требуется повышенная нервно-психическая устойчивость и стрессоустойчивость.
Профессиональная пригодность кандидатов на должность оператора
Чтобы оценить пригодность кандидата к работе оператором, HR-специалисты и психологи используют различные методики:
- Собеседование
- Тестирование с использованием опросников и тестов
- Профессиональные пробы (выполнение тестовых заданий, имитирующих работу оператора)
- Анализ послужного списка и рекомендаций
Методики тестирования кандидатов
Для оценки соответствия кандидата требованиям должности используются следующие психодиагностические методики:
- Опросник Г. Айзенка (EPI) для оценки темперамента
- Методика В. М. Русалова для определения типа темперамента
- Опросник формально-динамических свойств индивидуальности
- Методика Кеттелла для исследования черт личности
- Мини-мульт для экспресс-диагностики свойств темперамента
Оценка коммуникативных и организаторских склонностей
Для оценки коммуникативных и организаторских склонностей кандидатов используются такие методики, как:
- Тест КОС-2 — выявляет коммуникативные и организаторские способности личности
- Опросник ДМО — определяет склонность к доминированию в общении
- Методика диагностики социально-психологической адаптации Роджерса-Даймонда — позволяет оценить общий уровень социально-психологической адаптированности
Также применяются различные тесты для определения способности к эмпатии, рефлексии, децентрации и идентификации.
Диагностика стрессоустойчивости
Оценка стрессоустойчивости кандидатов проводится с помощью:
- Опросника САН — измеряет самочувствие, активность и настроение
- Методики диагностики уровня социальной фрустрированности
- Опросника Кеттелла, шкалы Q4 и C
- Методики Томаса — определяет стиль поведения в конфликтных ситуациях
По результатам тестирования делается вывод о стрессоустойчивости и конфликтоустойчивости кандидата.
Практические задания
Помимо психодиагностических методик, кандидаты проходят практические испытания:
- Тестовые звонки в качестве оператора с оценкой коммуникации
- Решение кейсов с разбором конфликтных ситуаций
- Заполнение отчетной документации
- Работа в CRM-системе
- Проверка знания продуктов/услуг компании
По результатам всех оценочных мероприятий делается вывод о пригодности кандидата к работе на должности оператора call-центра.
Таким образом, профотбор операторов включает широкий набор психодиагностических методик и практических заданий, позволяющих комплексно оценить соответствие кандидата требованиям должности.