Ключевые характеристики сотрудника поддержки
Знания и навыки
Сотрудник службы поддержки должен обладать следующими знаниями и навыками:
- Глубокие знания продуктов и услуг компании — необходимо быть экспертом в особенностях и функциональности всех продуктов/услуг, чтобы оперативно и качественно консультировать клиентов.
Навыки работы с базой знаний и поиска необходимой информации — важно уметь быстро находить ответы на вопросы клиентов.
Коммуникативные и организационные способности — нужно четко и доступно доносить информацию, выстраивать диалог, организовывать рабочий процесс.
Стрессоустойчивость и терпение — работа с большим потоком обращений и недовольными клиентами требует этих качеств.
Владение ПК на уровне продвинутого пользователя — необходимо с легкостью работать с различными программами и базами данных.
Личностные качества
- Ответственность и исполнительность
- Внимательность и скрупулезность
- Эмпатия и доброжелательность
- Стрессоустойчивость
Показатель | Уровень выраженности |
---|---|
Коммуникабельность | Высокий |
Терпеливость | Выше среднего |
Эмоциональная устойчивость | Выше среднего |
Обязанности сотрудника поддержки
Сотрудник службы поддержки выполняет следующие основные обязанности:
- Консультирование клиентов по телефону/онлайн-чату/электронной почте
- Помощь клиентам в устранении возникших проблем при использовании продуктов/услуг
- Регистрация и классификация обращений клиентов в базе
- Эскалация сложных технических проблем в соответствующие отделы
- Предоставление обратной связи менеджерам о наиболее частых и актуальных вопросах
- Подготовка отчетов по обработке обращений
Сотрудник должен четко следовать регламентам компании в области:
- Стандартов обслуживания клиентов
- Работы с конфиденциальными и персональными данными
- Использования корпоративных информационных систем
Требования к кандидату
- Высшее/среднее профессиональное образование
- Опыт работы в сфере клиентского сервиса от 1 года
- Грамотная устная и письменная речь
- Ответственность, исполнительность
- Ориентация на результат
- Стрессоустойчивость
- Эмпатия и доброжелательность
Приветствуется:
- Знание иностранных языков
- Опыт в области продаж, маркетинга\ — IT-грамотность и опыт работы с базами данных
Таким образом, сотрудник службы поддержки играет важную роль в формировании положительной репутации и лояльности клиентов. От его профессионализма, компетенций и личностных качеств во многом зависит качество обслуживания и уровень удовлетворенности потребителей. Работодателям стоит уделять пристальное внимание отбору, обучению и мотивации таких специалистов.
Обучение и развитие сотрудников поддержки
Для поддержания высокого уровня обслуживания необходимо постоянное обучение и развитие сотрудников службы поддержки.
Это включает в себя:
Обязательное обучение
- Вводный курс по продукции, услугам, процессам компании
- Регулярное обновление знаний о новых продуктах и изменениях
- Тренинги по коммуникативным навыкам, работе с возражениями
- Изучение регламентов и стандартов поддержки
- Освоение нового программного обеспечения
Повышение квалификации
- Курсы повышения квалификации в области клиентского сервиса
- Тренинги личной эффективности
- Специальные программы для топ-агентов поддержки
- Возможности карьерного роста наставников
Мотивация и оценка персонала
Для поддержания высокой результативности сотрудников применяются:
- Системы материального стимулирования в зависимости от KPI
Геймификация и соревнования между агентами
Программы поощрения лучших сотрудников
Регулярная оценка уровня удовлетворенности сотрудников и клиентов
Анализ текучести кадров и причин увольнений
Благодаря такому комплексному подходу удается повысить лояльность и вовлеченность персонала, а также качество обслуживания клиентов.