Профессиограмма и психограмма сотрудника службы поддержки

Ключевые характеристики сотрудника поддержки

Знания и навыки

Сотрудник службы поддержки должен обладать следующими знаниями и навыками:

  • Глубокие знания продуктов и услуг компании — необходимо быть экспертом в особенностях и функциональности всех продуктов/услуг, чтобы оперативно и качественно консультировать клиентов.
    Навыки работы с базой знаний и поиска необходимой информации — важно уметь быстро находить ответы на вопросы клиентов.
    Коммуникативные и организационные способности — нужно четко и доступно доносить информацию, выстраивать диалог, организовывать рабочий процесс.
    Стрессоустойчивость и терпение — работа с большим потоком обращений и недовольными клиентами требует этих качеств.
    Владение ПК на уровне продвинутого пользователя — необходимо с легкостью работать с различными программами и базами данных.

Личностные качества

  • Ответственность и исполнительность
  • Внимательность и скрупулезность
  • Эмпатия и доброжелательность
  • Стрессоустойчивость
Показатель Уровень выраженности
Коммуникабельность Высокий
Терпеливость Выше среднего
Эмоциональная устойчивость Выше среднего

Обязанности сотрудника поддержки

Сотрудник службы поддержки выполняет следующие основные обязанности:

  • Консультирование клиентов по телефону/онлайн-чату/электронной почте
  • Помощь клиентам в устранении возникших проблем при использовании продуктов/услуг
  • Регистрация и классификация обращений клиентов в базе
  • Эскалация сложных технических проблем в соответствующие отделы
  • Предоставление обратной связи менеджерам о наиболее частых и актуальных вопросах
  • Подготовка отчетов по обработке обращений

Сотрудник должен четко следовать регламентам компании в области:

  • Стандартов обслуживания клиентов
  • Работы с конфиденциальными и персональными данными
  • Использования корпоративных информационных систем

Требования к кандидату

  • Высшее/среднее профессиональное образование
  • Опыт работы в сфере клиентского сервиса от 1 года
  • Грамотная устная и письменная речь
  • Ответственность, исполнительность
  • Ориентация на результат
  • Стрессоустойчивость
  • Эмпатия и доброжелательность

Приветствуется:

  • Знание иностранных языков
  • Опыт в области продаж, маркетинга\ — IT-грамотность и опыт работы с базами данных

Таким образом, сотрудник службы поддержки играет важную роль в формировании положительной репутации и лояльности клиентов. От его профессионализма, компетенций и личностных качеств во многом зависит качество обслуживания и уровень удовлетворенности потребителей. Работодателям стоит уделять пристальное внимание отбору, обучению и мотивации таких специалистов.

Обучение и развитие сотрудников поддержки

Для поддержания высокого уровня обслуживания необходимо постоянное обучение и развитие сотрудников службы поддержки.

Это включает в себя:

Обязательное обучение

  • Вводный курс по продукции, услугам, процессам компании
  • Регулярное обновление знаний о новых продуктах и изменениях
  • Тренинги по коммуникативным навыкам, работе с возражениями
  • Изучение регламентов и стандартов поддержки
  • Освоение нового программного обеспечения

Повышение квалификации

  • Курсы повышения квалификации в области клиентского сервиса
  • Тренинги личной эффективности
  • Специальные программы для топ-агентов поддержки
  • Возможности карьерного роста наставников

Мотивация и оценка персонала

Для поддержания высокой результативности сотрудников применяются:

  • Системы материального стимулирования в зависимости от KPI
    Геймификация и соревнования между агентами
    Программы поощрения лучших сотрудников
    Регулярная оценка уровня удовлетворенности сотрудников и клиентов
    Анализ текучести кадров и причин увольнений

Благодаря такому комплексному подходу удается повысить лояльность и вовлеченность персонала, а также качество обслуживания клиентов.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Развитие
Добавить комментарий